来源：网络   作者：admin    点击：    时间：2011-12-6 9:53:38

人民网聊城12月5日电目前，距2012年不到一个月，东阿支行根据年终期间旺季业务特点和客户多元化服务需求，从加强营业环境治理、规范服务行为、提高服务效率、强化大堂服务、落实安保责任入手，突出抓好业务服务工作，进一步提整体行服务质量和层次。

　　加强网点营业环境治理，优化服务环境，提升文明形象。一是该行针对冬季气候特点，及时组织有关人员对各网点采暖管路设施和空调设备进行全面检查检修，更新配齐客户休息区坐椅坐垫，对网点花卉植物及时维护更新。二是要求各营业网点始终保持营业场所柜台、地面、墙壁、门窗卫生规范、明亮整洁，柜面物品定制定位摆放，凭条单证及业务宣传资料及时补充、更新，做到营业场所内外部环境设施干净整洁，车辆停放规范有序，增强客户办理业务时的舒适度，使客户感受舒适、温馨宾至如归的服务氛围。

　　规范服务行为，优化工作流程，提高服务效率。以总行《营业网点服务规范指引》为标准，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，注重服务细节管理，体现细微人文关怀，重点在提高服务效率和缩短客户等待时间上下功夫，使客户能够舒心满意地快速办理每一笔业务，提升客户满意度。

　　强化提升大堂经理岗位履职能力。一是针对年末业务流量大客户多、柜面压力大的矛盾，要求大堂经理在全面提高业务素质基础上，细致耐心的做好客户的业务宣传、咨询、辅导、识别和客户分流工作，加大电子银行等服务渠道营销推广力度，规范和完善自助渠道营销推广、业务指导和售后服务流程，利用网上银行、电话银行、手机银行和自助终端等服务渠道，前后台密切协同配合，做好现场引导和业务分流，降低客户对柜面服务的依赖程度，提高使用自助设备的自主意识。二是落实行长坐堂制，坐堂行长通过参与网点管理、营销、服务、内控等具体活动，直接面对客户，倾听客户意见和建议，更加有效地协调、改进和提升网点服务工作，促进网点经营能力和旺季业务服务水平提高。

　　根据年末业务特点，优化服务资源配置，调整劳动组合和服务模式。一是加强网点客户流量统计、分析和预测，在畅通优质客户“快速通道”的同时，增开弹性窗口，最大限度减少客户业务办理等待时间。二是推行网点高峰时段提示制，主动提醒客户根据自身实际情况，合理安排时间，错时办理业务。力求在便利客户、诚信履诺、落实规范、优质高效等方面提高服务供给能力和服务水平，提升文明服务形象。

　　明确责任分工，落实内控安保责任。一是对全行水、电、暖、消防、安防等设施进行拉网式安全维护检查，认真组织各网点预案演练，提高防抢、防火、防盗应急处置能力和内控外防意识，及时排除各种不安全隐患，提高客户安全感，确保年末期间各项业务正常开展。（赵广宏）